Goldene Regeln für die Ticketbearbeitung¶

Als jemand, der Nutzern hilft, trägst Du entscheidend zur Qualität unserer Services bei. Bitte halte Dich an die folgenden Regeln – für zufriedenere Nutzer, weniger Stress und effizientere Zusammenarbeit. Vielen Dank!

1. Richte Deine Benachrichtigungen sinnvoll ein.¶

Konfiguriere Deine E-Mail-Benachrichtigungen so, dass Du Wichtiges mitbekommst, ohne überflutet zu werden.
Prüfe regelmäßig Deine Benachrichtigungen – und kümmere Dich um relevante Nachrichten.

2. Behalte Deine offenen Tickets im Blick.¶

Prüfe täglich Deine persönlichen offenen Tickets.
So vermeidest Du vergessene Anfragen und lange Antwortzeiten.

3. Wirf einen Blick auf offene Gruppen-Tickets.¶

Schau regelmäßig in die nicht zugewiesenen Tickets Deiner Gruppe.
Übernimm Tickets eigenverantwortlich – Tickets ohne Zuständige bleiben liegen und frustrieren Nutzer.

4. Antworte dem Kunden, nicht nur intern.¶

Halte den Kunden stets über den aktuellen Stand informiert.
Interne Notizen sind hilfreich – ersetzen aber keine direkte Kommunikation mit dem Kunden.

5. Vermeide orange oder rote Tickets.¶

Diese Farben bedeuten: Unklarheit, Inaktivität oder Eskalation.
Handle frühzeitig, bevor ein Ticket eskaliert.

6. Schließe erledigte Tickets.¶

Wenn Deine Aufgabe erledigt ist, schließe das Ticket.
Sollte der Kunde sich erneut melden, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet.
Offene Tickets ohne Grund erzeugen unnötige Erinnerungen und Arbeit.

7. Übergebe Tickets verantwortungsvoll.¶

Wenn Du Deine Aufgabe abgeschlossen hast, weise das Ticket gezielt dem nächsten Verantwortlichen zu.
Schreibe eine kurze interne Notiz mit dem aktuellen Status oder nächsten Schritten.
Wenn Du (ggf. mehrere) Kollegen direkt ansprechen willst, triggere diese mit @@ Name.
Lass Tickets nicht unkommentiert liegen – das führt zu Verwirrung.

Allgemeine Tipps¶

Dokumentiere den Fortschritt klar und nachvollziehbar.
Sei schnell, aber sorgfältig.
Helfe Kollegen bei Bedarf aktiv weiter.